_{导语：2018年5月6日-6月15日，经公司派遣，我在香港机场进行为期6周的对标挂职学习，得到了港方的高度重视和周到细致的安排，先后在智能机场部和客运大楼部进行了跟班挂职，较为深入地了解了香港机场客运大楼运行机制、管理模式和在服务、运作、文化、智慧化建设等方面的具体做法，受益非浅。香港机场在这些方面确有许多先进理念、有效的举措和鲜活的经验，值得我们对标、借鉴和学习，现将学习情况、心得和对标工作建议总结如下：}

　　一、香港机场的发展理念：超越旅客期望

　　二、机场对香港的重要性：以创造全球最佳机场为使命

　　三、香港机场的航线网络的启示

　　四、香港机场的区域管理部门和联合指挥中心IAC

　　五、香港机场“智能机场”的建设实践

　　六、客运大楼运作部的基本情况

　　七、客运大楼部的日常运作

　　八、客运大楼内旅客服务设施的运行与管理

　　九、最重要的“3T”（卫生间、手推车、出租车）管理

　　十、客运大楼的楼宇管理

　　十一、客运大楼的保洁管理

　　十二、香港机场的贵宾室

　　十三、香港机场的捷运系统（APM）和机场快线

　　十四、香港机场的城市航站楼

　　十五、顾客问讯服务和人流管理

　　十六、旅客调查和顾客关系维护

　　十七、香港机场的艺术文化氛围营造和品位提升

　　十八、香港机场的日常工程项目管理

　　十九、员工素养和职业精神

　　二十、细节管理的十个案例

　　第一部分：学习基本情况

　　一、香港机场的发展理念：超越旅客期望

　　香港机场2017年的旅客吞吐量为7290万人次，位于全球第八，但货邮吞吐量高居全球第一，突破500万吨，是全球第一个达到这个数量级的机场。共有超过 100 家航空公司在香港机场营运，航线通达全球220个城市。全球最繁忙的10条航线，香港机场有四条。

　　香港机场的管理理念精髓，概括起来是：

　　1、确保机场安全，保安严密（针对的是安全）；

　　2、维持高效率运作，注重保护环境（针对的是效率和环境）；

　　3、实行审慎商业原则（针对的是经营发展）；

　　4、力求超越顾客期望（针对的是服务）；

　　5、重视人力资源；

　　6、发扬创新精神。

　　在这样的理念指导下，香港机场是按照世界级的标准并以主要竞争机场（新加坡、仁川）为参照来打造服务标准和体系的，这也是一种对标和创标的意识，对我们国内机场来说，香港机场就是标杆，但香港机场没有自我满足，香港机场管理当局充满了强烈的危机感，不断求变创新、以良好的服务来引领全球同行，赢得旅客口碑。

　　香港机场是香港的门户和窗口，机管局把维护香港良好形象、给旅客以良好印象为天职。重视旅客服务是多年来香港机场一贯的坚持。什么是旅客服务？香港机场的回答是：旅客服务=整体旅客体验。什么是旅客满意度？香港机场的回答是：旅客满意度=优质服务+效率+舒适干净。

　　服务指的是“机场全体员工的礼貌和乐于助人程度。”

　　效率包括三部分：交通接驳、流程处理（值机、安检、行李、边防海关）和标识导向（标识牌和航显）；

　　舒适指的是设施和环境，包括四部分：清洁（洗手间、公共区域和座椅）、氛围（内部装修、景观、空调、背景音乐、文艺元素）、旅客设施（公共设施和WIFI）、零售；正是因为有这样的认识和重视，香港机场对待旅客服务工作做得真诚、扎实、细致、深入。

　　二、香港机场对香港的重要性：以创造全球最佳机场为使命

　　香港的四大经济支柱产业为金融服务、贸易和物流、旅游、专业及工商业支援服务（可理解为现代服务业外包服务），而香港机场是这四大支柱产业的支柱。香港机场是香港的门户、窗口、名片，也是最重要的客流、物流通道，也是最重要的经济命脉。

　　在就业方面：香港机场范围内的民航直接从业人员超过3万人，间接从业人员近8万人。

　　但香港机场对经济的拉动作用远不止于此。曾经看过一个资料，说新加坡机场和民航业所创造的GDP占新加坡全国的7%（这个数字接近ATAG的统计全球比例）。那么香港机场同口径创造的价值应该远不止这些。机场2017年旅客吞吐量为6222万人次，而货邮吞吐量仅216万吨，不及香港机场一半。

　　另据香港政府2016年报，(一)四大支柱产业贡献率占香港GDP的56.6%，其中金融服务占17.8%、贸易和物流占21.7%、旅游占4.7%、专业及工商业支援服务占12.5%；(二)四大支柱产业创造就业岗位177.53万个，按香港最新人口统计为741万人，几科占总人口的24%，相当于全港四分之一的人口从事四大支柱产业，这确实惊人。其中金融服务25.31万个、贸易和物流73.01万个、旅游25.89万个、专业及工商业支援服务53.26万个。

　　数据可以证明，香港为什么这么重视机场，机场对香港经济为什么这么重要，香港机场为什么以创造全球最佳机场为使命、为己任。

　　三、香港机场航线网络的启示

　　香港机场共有100余家航空公司营运，航线通达全球220个城市。

　　全球最繁忙的10条航线，香港机场有4条；最繁忙的20条国际地区航线资料显示，有7条与香港相关，排名第一。足见其国际枢纽机场的地位。（由于我国特殊性，大陆与台湾、台湾与香港、内地与香港的地区航线，视作国际地区航线）。

　　第1：香港－台北桃园，一年29494个航班。

　　第2：马来西亚吉隆坡－新加坡，一年29383个航班；

　　第3：印尼雅加达－新加坡，26872个航班；

　　第4：雅加达－吉隆坡，20890个航班。

　　第5：香港－上海浦东，一年20818个航班。

　　第6：美国纽约拉瓜迪亚－加拿大多伦多，17116个航班。

　　第7：香港－韩国仁川，16366个航班。

　　第8：北京－香港航线，14592个航班．

　　第9：爱尔兰都柏林－英国伦敦希斯罗，14556个航班。

　　第10：泰国曼谷－新加坡，14455个航班。

　　第11：泰国曼谷－香港，14406个航班。

　　第12：伦敦希斯罗－美国纽约肯尼迪，14218个航班

　　第13：香港－新加坡航线，14162个航班

　　第14：美国芝加哥－加拿大多伦多，13595个航班．

　　第15：阿联酋迪拜－科威特航线，13297个航班。

　　第16：香港－菲律宾马尼拉，13270个航班。

　　第17：荷兰阿姆斯特丹－伦敦希斯罗，13220个航班。

　　第18：德国法兰克福－伦敦希斯罗，13208个航班。

　　第19：埃及开罗－沙特阿拉伯吉达，12896个航班。

　　第20：瑞典斯德哥尔摩－挪威奥斯陆／12804个航班

　　——根据这份统计可见，亚洲（含中东）最繁忙国际航线最多，达到13条，东亚和东南亚有11条，其中香港是当之无愧的枢纽，有7条最繁忙航线。新加坡次之，有4条。

　　从中可总结几条规律：

　　1.国际民航市场首先和人口基数、密度有关：东亚和东南亚地区是全球人口密度最高的地方，中国、印度、印尼是全世界人口前四位国家，巴基斯坦、孟加拉、日本是5至10位的国家。欧美虽然经济发达，但由于其人口基数少，加之各国相邻较近，大机场林立带来的客流分流导致并没有出现大家想象中的繁忙点对点航线。而香港机场的位置绝佳，其５小时飞行圈覆盖了全球前10个人口大国的6个、前20位人口大国的中的10个（＋菲律宾、越南、伊朗、泰国），位置优秀决定了其国际中转功能优于其他机场。

　　2.东南亚地区的岛国和海岛地区较多，导致航空运输相较于陆路、水路有天然优势，如中国香港、中国台湾、新加坡、印尼、菲律宾，都是海岛或群岛。民航航线是最方便快捷的交通方式。

　　3.香港到台北航线排名榜首，出乎意料。一年近30000个航班，平均每天80班！但细想也在情理之中，由于两岸关系的特殊性，香港作为两岸三地的特殊中转地功能仍然突显。两岸三地的经贸交流是多么频繁火热，台湾和大陆的关系真的是密不可分。这不是空心菜之流等能阻挡的了的。相信，随着两岸不远将来一定会实现的最终统一。香港－台北航线的作用一定会弱化。毕竟，从香港转机往返大陆，飞个折线，是多么的不方便和不划算。到那时，两岸直航航线一定会创造全球最繁忙航线。

　　四、香港机场区域管理部门和IAC（联合指挥中心）

　　香港机场也有三大区域中心，分别是飞行区中心、客运大楼运作部和ACDD（运输和交通中心），其中：T2航站楼不属于客运大楼部管理，而是归运输和交通中心管理。

　　在区域管理的基础上，香港机场设立了IAC（联合指挥中心）。可以说是机场在指挥运营调度体系建设方面的典范，真正实现机场各生产运营保障部门联席办公一体化运作的楷模。

　　IAC是 integrated airport centre 的简称，integrated 可以翻译成“联合、综合”，也可以翻译成“一体化”，我个人认为“一体化”是最精准传神的。因为IAC的运行理念就是机场各单元的协同和一体化。

　　IAC位于空侧。楼不大，一楼是联席运行的大厅，目前设有60多个席位。按模块可以区分为“停机坪运作管理”、“顾客服务”、“交通管理”、“机场安保”、“地勤业务”、“行李系统”、“弱电系统”和“设备维修”等模块，入驻的单位有飞行区中心、客运大楼中心、MCDD（交通运输中心）、IT部门、保安公司和部分地勤公司以及部分外包单位（如行李系统、捷运系统）等。大厅还设置了会商室、媒体中心和录音室。会商室采用固定席位制，包括驻楼各政府部门都有专用席位。当然这是在紧急状态下才启用的。二楼设有员工休息区和部分办公室。总体看，布局比较紧凑合理。

　　另外，设有值勤经理室，作为当日运行最高负责人，相当于内地机场设立的总经理值班室（二号值班领导）。这样一来，IAC=AOC（飞行区运控中心）+TOC（航站楼运控中心）+交通运控中心+安防监控中心+弱电中心+故障报修中心+总经理值班室，相当于我们杭州机场分散的各中心的总和。一个字：强！

　　这样做的好处，一是提升运行效率：真正实现的各运行模块的协同运作，联席办公，信息共享，协调方便，指令传递及时有效迅速。二是有利于分工合作和应急处置：在平时分工合作的基础上（各部门各模块本身分工明确，职责清晰，各司其职），一旦出现紧急或应急情况，便于统一指挥，会商处置。三有利于运行资源的集约优化，节省建设和运行成本。

　　如果各中心都单独建设的话，光是弱电系统就有很多是重复建设的。——因此，香港模式的确值得很好的思考。当然，香港机场IAC也有缺点，就是在于其选址和规模。地点位于空侧，对于内部单位当然是方便的，但对于外部单位进入（尤其在应急情况下的进入）其实是不方便的。个人认为：机场运行指挥中心最理想的位置应该是在航站楼内。可以将各种资源集成优势和位置中心优势发挥得最好。香港机场三跑道建设时有迁建IAC的打算。另外，目前的建筑体量也限制了其席位的增加和功能的拓展。

　　五、香港机场“智能机场”的建设实践

　　香港机场对智能机场的高度重视并不断创新，2016年时专设“智能机场部”，工作职责就是推进智慧机场走在全球前列。“智能机场部”下设“数码化团队”和“未来出行体验团队”，两个团队都很精干，人数不多，但十分具有敬业和专业精神，坦诚坦率令人印象深刻。整个部门员工仅20余人，来自IT部和客运大楼部的同事各占一半。IT部门懂技术，而客运大楼部了解旅客需求，并且熟悉航站楼业务和规则，两者结合容易平衡两者关系，取长补短。

　　——通过两年努力，目前已投运的智能设备及系统有：

　　1．“行李通”：基于芯片定位的行李自助查询软件，只要拴上挂牌，到了目的地机场，您的行李在哪里、还有多久能到转盘，就一目了然了。

　　2.移动CUS机（自助值机）：因为用的是蓄电池和WIFI，所以不用外接电源和信息点，特别适合在市区、城市航站楼以及不方便接强弱电拉线的场地使用，在航班延误情况下旅客可以自助改签等。

　　3.高速WIFI区域：机场布点15处，网速可达290M/秒，秒杀国内众机场（国内机场一般在4-20M）。

　　4.信标定位和实景导航软件。机场里布了1万个左右的信标，下载个APP，在楼内可以实景导航，不用担心迷路。杭州机场T4航站楼和交通中心建成后，有4个航站楼和近100万平方米的总面积，也有必要开发类似的系统，方便旅客出行。

　　5.指示牌翻译系统：用手机扫瞄一下指示牌，可以有10种语言可以翻译。

　　6.行李搬运机械臂：可以省力地装卸行李，节省人力，且女员工也可从事行李搬运岗位。

　　7.“我的航班”APP、“DASHBOARD”APP：一个是为旅客用的，一个是给机场管理人员用的，都很好地体现了用户的需求导向。“我的航班”APP帮助和方便旅客全程了解机场的实用信息，帮助他们在家里和路上就能自助地安排行程，为旅客创造价值。目前，用户达到160万人，相当于接近香港五分之一人口使用。而2016年使用人数才86万，短短一年，通过努力推广和提升，用户使用人数翻倍。同时，也把内部员工和管理人员当作客户，他们的需求也是工作导向，开发出的“Dashboard”APP可以为管理者提供很多实时有价值的信息。“Dashboard”是“仪表盘”的意思，我想开发者是想让这个APP成为类似于驾驶汽车时司机需要的重要信息，为管理者实时所用。

　　8.CCTV系统：全世界机场大同小异，相对于内地，香港机场的监控系统无论在覆盖率和设备先进程度上都有些落后了。其覆盖密度应该远低于内地，这和香港的安保环境应该有一定程度关系。其监控探头也大多为上一代产口，分辨率偏低，操作平台比较陈旧。而内地已经开始大面积普及数字高新摄像头，其后台处理能力也更强大。——事实证明，公共场所做到监控探头全覆盖是有必要的，我们的T4建设应在监控无盲区上努力实现。

　　9.广播系统也大同小异，但登机闸口柜台上的登机口LOCAL PA广播有专门的操作台和麦克风，可以播报预录信息和现场广播。比我们内地机场登机口，服务员拿着小喇叭声嘶力竭地叫要好得多。

　　——正在开发和论证探索的项目有：

　　1.机坪自动（无人）驾驶汽车。计划用于行李拖车和旅客摆渡车。香港特区政府要求机场在明年就启用，但目前尚待取得民航处的测试许可才能正式测试。目前有法国和香港本地的三家公司产品在参与。可是目测和家用自动驾驶汽车的技术含量相比差距很大，毕竟这是“规模不经济”的小众行业，可供选择的产品太少。这项尝试如果落地，应该是全世界第一家。但风险很大：一方面是产品可能迭代太快，投入太早就是为全行业在做“先烈”；二是取得政府主管部门的正式牌照看起来很美，实际很难。

　　2.智能眼镜：用于识别各类人群、远程指挥和机坪运作。其实我认为作为寻找误机或漏乘旅客的实用价值也很大。目前香港机场尝试用日本NEC品牌，识别准确率在70%，而国内海康威视的摄像头准确率都可以95%以上。

　　3.新一代智能化4G对讲机，相当于原来的对讲机+安卓系统的智能手机。这款对讲机为深圳产品，价格仅2000元一台，利用手机基站，话质好，可以大大提高作业效能。相当于一个移动终端和移动调度台，上面可以加载各种功能，包括派工单、生产日报表。

　　4.机器人：目前在测试“巡逻机器人”（相当于底盘是扫地机，上部是摄像机）、客服机器人（这个国内更成熟，但香港因为是国际港，里面要装10种语言）。

　　5.数码指示牌：这个可以省去传统指示牌，改动一处就要揭一张的弊端。

　　六、客运大楼运作部的基本情况

　　香港机场T1客运大楼部，与飞行区部是香港机场两个最大的部门之一。分为客运大楼运作及政府行政协作、旅客服务、顾客服务、顾客关系、物业管理五大模块。业务分工既相对独立又互相支撑。

　　部门有员工309名，其中前线人员153人（包括DUTY TEAM 巡查人员80人，问讯人员80人），后台管理人员（相当于我们的机关人员）有156人。前后台人员配置为1：1。后台管理力量是相当强大的。因此可以将各管理模块的业务钻研得相当精深精细。这是我们所无法比拟的。相对于香港，我们的现场巡查人员和后台模块支撑人员数量都显得单薄。

　　（一）客运大楼运作及政府行政协作模块：主要负责监管航站楼内空间使用、各驻楼单位和政府部门等的日常运营协调、处理各类紧急重大事件、管理旅客各项流程、提供部分旅客服务。

　　（二）旅客服务主要负责航站楼内手推车、旅客座椅、卫生间设施、饮水设施、美食广场等10余类设施设备的实施和管理，并负责外判服务和特许经营牌照等40余项合约的管理。

　　（三、）顾客服务主要负责问询、大楼故障报告、急救援助和病患人员处理等旅客前线服务，航站楼内艺术文化氛围营造和企业文化管理。

　　（四）顾客关系主要负责旅客热线服务，政府贵宾室服务，机场大使服务，旅客满意度调查和意见处理，社会舆情监测。

　　（五）物业管理主要负责管理航站楼租务、部分旅客服务设施、设施设备。

　　七、客运大楼部的日常运作

　　“客运大楼运作”板块是航站楼运营管理中最核心的板块，管理范畴共包括“实时大楼运作”、“大楼运作协调”、“航空公司运作”、“政府行政协作”、“客流管理”等五部分。

　　整个团队共90人，占客运大楼部全体员工的三分之一。团队分前线人员和机关人员。其中前线人员：现场值勤队伍（也就是我们内地的航站楼巡查监管员）73人；机关管理人员（OFFICER）15人。

　　（一）现场值勤和监管

　　现场值勤队伍共分成四个班组，称为DUTY TEAM。每个小组有17-18人，配有一名值勤经理、一名副经理、3名高级营运主任和13名营运主任。另外有4人作为代班小组，随时顶休假同事的岗。排班方式采用MNOO方式，也就是内地说的“白夜休休”，白班从早上7：30到晚上8点，夜班从晚上7：30到第二天早8：00，每一班12小时。这样较好解决了人手资源最大化的问题。

　　同时将T1和中场航站楼分成7个区域，每班值勤同事分别分到各责任区值勤，同时在IAC设有三个席位，实现前后台联动。前线值勤人员发现的问题，报IAC的客运大楼席位。同时，每位主任和带班经理每天要出具电子“巡查报告”和“待修报告”，报后台模块人员。后台人员负责跟进发现问题的协调解决。

　　（二）地勤协作

　　目前在香港机场运营的航司超过100家，其地面服务业务，除了美国联合航空公司 (UAL)、国泰航空公司 (CPA)、中华航空公司 (CAL)三家航司为自营外，其他的均外包给四家地服代理公司代理，分别是：香港机场服务有限公司 (HAS)、怡中航空服务有限公司 (JAS)、港星服务有限公司 (SAT)、香港航空地面服务有限公司 (HAG)。

　　面向这些地服公司，机管局最为特别的管理手段为：提供地勤服务代理牌照管理的机制，即每年对各地服代理签发一次牌照，有效期为一年。

　　牌照的服务范围包括：航班管理 (办理登记， 票务， 登机等手续)；旅客及行李处理相关服务；引领旅客服务 (老， 幼， 伤残等)；航机平衡调控；航班调度/机组行政以及机场贵宾室管理。

　　牌照实行“标准管理”：各地服代理需要满足机场方关于服务和安全管理的各项要求：如主要服务关键指标(KPI)；旅客满意度(ASQ) 得分指标；员工之安全事故指标和保安事故指标；旅客投诉指标等。

　　各地服公司在申请牌照时，需提供：机构及财务管理计划、营运计划 、运作计划、安全管理计划、服务质量管理系统等材料。航空公司的柜台按每个航季编排，以周为周期。

　　（三）政府行政协作

　　驻香港机场的政府部门有六个： (1)香港海关；(2)入境事务处(3)港口卫生处；(4)渔农自然护理署(提供检疫服务及推广有关管制输入本地的动植物规例)(5)香港警务处；(6)民航处；

　　其中(3)+(4)的职能就是我们内地以前的检验检疫机场办事处。内地机构改革以后，今年4月开始，检验检疫职能已经正入并入海关机场办事处。可以说，对照香港的机构设置，内地此次机构改革力度确实是大，其积极意义也正在不断显现。

　　机场管理局作为机场当局，与6个政府机构密切配合，共同为抵离港旅客提供便利和服务。机场成立了“客务工作委员会”，由客运大楼部牵头，与除民航处以外的政府机构、各航司和航司代理、机场保安公司每两个月召开一次会议，讨论协调相关工作。这一议事机构类似于国内的“旅客服务委员会”或者“航站区管理委员会”，还是能很好地发挥协调职能的。

　　各政府机构在客运大楼内的办公用房由机场管理局提供，免收租金，但要收取物业管理费。办公场所的装修、家具、办公用品以及专用工作设备都由各政府机构各自负责采办，但面向旅客服务的查验柜台、桌椅等作为公共服务设施由机场方提供。香港入境事务处在去年也上马了一批自助查验通送设备，也在政府专项预算内开支。

　　八、客运大楼内旅客服务设施的运行与管理

　　1.打包服务

　　楼内的行李打包和电瓶车服务外包给由环美航务负责。行李打包点共有三处，两处在T1，一处在T2。地点均设在值机柜台区。这样的选址值得借鉴，符合旅客流程，又保证了楼内空间空透感。收费价格不需要物价部门审定，只需要机管局核定即可，但招标过程中不以价格为取胜关键。

　　2.电瓶车服务

　　外包给环美航务进行运营。属于自费项目。每位旅客收费40元。电瓶车有多种样式，其中有一种新型轻便的电瓶车属全球首家引入，可以开到登机桥舱门口接客人。但由于楼内客流量大，电瓶车的服务对步行旅客影响还是挺大的。

　　3. 医疗服务

　　香港机场楼内的医疗服务是外包给新加坡Raffles medical公司提供服务。也就是说相当于RAFFLES公司中标入住机场开诊所。旅客在楼内有诊疗需求，要自行前往医疗点，收费价格相比内地高多了。如果有旅客意外受伤需要送医院，则是拨打救护车，机场方是没有自己的救护车和其他设备的。诊所内也有中医和理疗服务，不过需要预约，收费估计也可观。相比之下，内地大型机场按照民航局的行业规范，都设有急救中心，配有专门的医生和急救车，在救死扶伤的履职和响应速度上都更及时有效。

　　4.行李寄存

　　香港机场的行李寄存外包给卫安公司承担。共在T1和T2设了4个点，位置相对都比较偏，旅客找起来相对比较费劲。这项服务需求量还是蛮大的，每天平均有500件。收费价格也相对较高，每小时12元，每天封顶140元。

　　5.饮水区

　　香港机场在这方面动了大脑筋，现在的饮水区是两年前刚改好的，目前又要准备新方案再次改造。饮水区整体设计比较美观，不像我们内地很多地方只是摆一台机器而已，线头还露在外面。亮点是除了热水机，还有制冰机。

　　6.邮政服务设施

　　虽然邮政功能在全球范围内消退严重，但机场作为旅客进出一个国家和地区的第一站和最后一站，邮政设施还是有一定必要的。香港机场的包裹寄送服务和欧美旅客寄明信片的需求量非常大。客运大楼设有一处邮局，位置相对适中，方便旅客使用。T2航站楼高有邮筒。我在机场和香港市区都看到有一种可自助售卖邮票的邮箱，是比较合理的设置，非常方便。

　　7.祈祷室

　　香港作为国际自由贸易港，拥有不同宗教信仰的旅客群众众多，为满足这部分人群的宗教需要，香港机场在客运大楼内设置了4处祈祷室，其中禁区外1处，禁区内3处。我现场进行了参观，祈祷室不大，但功能分区比较完善，有换鞋的柜和椅，还有专门的净身室（卫生间），整个祈祷室很整洁安静。同时，在墙上专门张贴了“请勿留下任何宗教物件，包括但不限于宣传印刷品等”的提示。

　　8.休闲阁

　　为了满足长途旅客的休憩需求，客运大楼内设置了多处躺椅区。其中有一处躺椅区同时将服务外包给服务商，不仅供旅客睡眠，可提供足浴、按摩等服务。

　　9.吸烟室

　　香港是个全面禁烟的城市，多年来的严格管理和执法使得吸烟禁忌十分苛刻，遵守吸烟条例的意识也深入人心。但烟民毕竟是一个人群，其权益也应该得到保护和尊重。全香港只有一个地方可以在室内吸烟，那就是香港机场的室内吸烟室。

　　香港机场各客运大楼共有8处吸烟室，分布在出发层和到达层。其中在到达层有两处。位置根据流程分布是比较合理的。其中6处在室内，在中场客运大楼有两处非常特别的吸烟室，它们是半露天的，靠近机坪，兼作观景台功能，能在这两个吸烟室吸烟，既满足烟瘾，又观赏了风景，真是人生中的乐事啊。

　　不过，要在其他6处吸烟室吸烟，其实也是一件比较痛苦的事。和杭州机场一样，香港机场的吸烟室也面临面积小、通风不良、旅客多、进出频繁带来的烟气外逸。

　　但香港机场已经并将继续对吸烟室作全面改善，这对烟民来说真的是一个福音。已经改好的24号闸口旁的611吸烟室，确实条件大为好转，面积由28平米增加大70平米，宽敞了很多，最关键是将排风量加大了一倍，并设置了焦油过滤装置。并安装了电视机和航显，还有一排座椅，感觉有些烟枪，坐在里面很是享受。为便于打理，墙面换成了深色的墙砖。整个空间进行了负压管理（但由于门频繁开关，其实负压不太有效果），门外安装了鼓风机和空气过滤器。既保护烟民，又保护非烟民的健康。这都是有益的经验。希望我们T4航站楼能借鉴之。

　　10.母婴室

　　香港机场共有20多处母婴室，在两年前开始更新换代，现在是焕然一新，很温馨清爽整洁。香港母婴室面积普遍不大，但数量多，里面的设施包括打理台、温奶器、座椅等，大间里还有小间，对哺乳妇女的隐私得以保护。装修风格比较简约，关键是墙纸，选用都是浅蓝、粉色、浅黄等淡雅的颜色，加上空调温度宜人，让人感觉呆得很舒服。因为母婴室没有排风，为解决尿片更换带来的气味，里面装了除异味的装置，很人性化。

　　11.儿童游乐场

　　客运大楼内共有8处儿童游乐场，分布均匀，除个别场地跟广告商合作由其设置外，大部分由机管局自已花钱布置，场地面积大小不一，但基本有100平米左右，可以设置的项目就比较多，里面铺了地毯，孩子进去玩耍要脱鞋在外面，这样也比较干净和安全。

　　我看到的每个游乐场，都有家长陪着孩子在欢乐地玩耍。我们T4也要有这样的场地。毕竟，孩子快乐了，才是全家人旅行的最大快乐。候机时间长，孩子没地方去，实在是难熬的。谁没有孩子啊，将心比心。所以这一部分空间不能压缩。

　　12.旅客座椅

　　香港T1航站楼共有12000张椅子，因为登机闸口座位区相对比较宽敞，椅子摆放空间很宽敞，不象我们杭州机场座位区实在太局促。加上与空间采光、幕墙外机坪外景、地毯配色和绿植的配合，整个候机区整体感觉比较舒适。据介绍，机管局目前还在研讨登机区的改造方案，方向是改变单一的座椅功能，改造成比较活泼的综合休息区，期待他们的实验。

　　香港机场正在进行第三或者第四代座椅的更换。把原来的皮质座椅更换成树脂材质座椅。目前已经完成了6个闸口，全部换完要两年左右时间。现场来看，效果比较好。中标的是德国产品，单张座椅价格不菲（5000元/座），座椅材质确实坐感好，弹性足。颜色搭配比较灵活，但根据经验，选择灰、黑、暗红是正确的，耐脏永远是第一位的。香港机场这批新座椅是2月份刚换的，橙色椅子有些已经有划痕，清洁很是麻烦。考虑到内地旅客的整体状况，耐脏、耐磨是最先选项。香港同事还尝试了座椅的不同摆放方式，在大空间里很有灵动艺术感，如弧型椅、三角形摆放椅。

　　座椅区设置的电源问题。新座椅中间设有一体的充电板，造型比较好，有USB插口。亮点是地面的电源盖板设施。几乎每张椅子下都有一块电源接线盖板，这是很重要的经验。

　　13.充电设施

　　对现代人来说，手机是最重要的必备品。手机没电，是度日如年。机场充电设施是否齐全充足完好，和WIFI信号一样，已经成为考量机场服务水准的最大指标。对照香港机场的充电设施建设，杭州机场还要很多课要补，回去以后一定要再提升，尤其是数量还需要大量增加。

　　香港机场充电设施的设置有几个特点：

　　一是分布广：主要集中在登机闸口；禁区外也有，但数量不多，这也符合旅客的活动规律。

　　二是数量足：香港同事介绍T1总共5000个充电插头，平均到每个登机闸口，数量有50个。这个比例，我们杭州机场差得很远，看起来还要增加，我们平均到每个登机口只有20个不到。

　　三是样式多：基本有三种形制的充电设施：一种是结合进座椅把手的；一种是围绕风口的圈式充电台；一种是专门的独立充电台。独立充电台上还有无线充电设备，这也是一种潮流。我们T4建设应该考虑这三种形式，并因地制宜地布置。

　　四是安全保障和维护到位：每个闸口的三组充电设施，分别走线，专线专用，这样避免了用电不安全和供电不稳定。我们杭州机场目前多个地插用一条线路，经常有跳闸现象。T4设计和建设时要借鉴之。

　　五是维修及时。充电设备故障率极高，香港机场也是这情况，尤其是USB插口，经常插拔，一个月就坏了。为了解决这问题，香港同事从两方面着手解决：（一）在插口处加装蓝色小灯，一旦有故障就不亮灯；（二）加强巡查，有三种巡查机制，一是技术部每个月要对所有插口检测一遍；二是客运大楼部现场巡查同事每天面上检查；三是后台负责同事每三周检查一次。——这样重视并齐心协力地做这事，值得我们学习。

　　14.残障设施：

　　越是文明程度高的社会，越是尊重残疾人的权益。残疾人坐飞机是一件很不方便的事，那么如何让他们尽量方便呢？这几年内地进步很大，香港机场的做法和国内机场类似，不过在细节上更人性化：

　　1、值机柜台：每个值机岛都有一个低柜，方便轮椅旅客办票。

　　2、残疾人卫生间：设施友好程度高，尤其是开关门的操作，采用“扬手感应”方式，比较方便。

　　3、饮水点：有低位饮水机。

　　4、轮椅服务：由外包单位（环美航务）提供此项服务，航空公司付费。

　　（作者：杭州机场航站楼 毛新宇未完待续）